Amazon的创办人Jeff Bezos认为「沟通太可怕」，是因为沟通很难有效，反而会令团队之间顾虑太多。不过，只要有人就必须要沟通，沟通在办公室是不可以避免的，但要有效，就需要在传意和达成共识两点上着墨。 

评语必须准确，才能有效传意

做在线营销的工作，少不免和很多部门去沟通，有时会收到一些对版面构图的意见，有时实用，有时却不。「这个图像不够美观」、「这个画面有点怪」，类似的意见是最难处理的，因为对方的「美」和「怪」，我未必能了解。 

我们很常用一些概念性的形容词去表达我们对事物的感受，但这些感受都是个人的，别人有时可以理解，有时却不能。以美感为例，每个人的美感可能受到成长环境、艺术素养、年龄、社交圈子等等不同因素去影响，所以就算是一家人，大家对美的感受也不尽相同。因此，我重视的是目标对象，以及针对的内容传意，而不是对图像个别的观感。 

传意要清晰，就需要有效的沟通，所以我们部门内不接受出现暧昧的评语，「这个颜色不太对」、「这个图案应该大一点」等等，都不可作为总结。同事必须将复杂的概念语言化，才能清楚解释原因及提出修正。 

人对概念的掌握，很多时是依靠知识和经验，并以感觉作为输出，例如我们常听到「我觉得这样会好一点」或「你再好好想想」的意见，由于概念未语言化，所以传意时未必能统一两方的概念。这种情况，合作经验较多时会有所改善，但像培训软技巧一类更为概念性的传意时，未能语言化则会遇到很大的问题。 

要将自己的能力由概念转为理论，就需要语言化的能力，而最好的训练方法是将一切概念用文字写下来，尽可能详细和深入，达到深层思考，之后交给别人看。如果别人看了能准确掌握你的重点，并可复制你的思考方式及软技巧，就可视为成功。 

沟通不是要说服别人，而是要达成共识

沟通另一个重点，是要达成共识，我们平日不断开会就是为了这个。如果是能达到双赢的局面，当然是最容易处理的，但当双方有分歧时，就可能会出现长时间谈判，甚至谈判破裂。所以，沟通要有效，理性是不可或缺的，现在我们来谈谈第三种理性──沟通理性communicative rationality。当代哲学家尤尔根·哈伯玛斯Jürgen Habermas于1985年的著作《现代性的哲学论述The Philosophical Discourse of Modernity》中，提出沟通理性是重建人类生活世界理性化的基础。 

前两种理性──工具理性和价值理性都是单向的，前者是基于个人的计算作起点，后者则以个人的思想而起。因为其单向性，所以遇到两个主体的利益不一致时，就无法互相沟通。而沟通理性是互动的，由两个主体在制度化的体系中对话，一切的声称、承认、假定、预设都以一种反省的形式进行，在双方的期望之间不断讨论，以达致双方都可接受的结果。不错，是「可接受」而不是「满意」；现实世界中我们都在追求双赢，但很难每次都双赢，所以要达成共识，双方都必须要作出不同程度的让步。 

沟通理性并没有对和错，只要符合双方的条件便可以完成，所以非常适合商业世界。如果你觉得开会没有效率，你就应该为会议制定一个讨论流程，将大问题分拆成各个小问题，再逐一讨论及达成共识。有时一方会较有利，有时会较不利，总之是要达成共识。 

不过，这种方法也有其坏处，例如是研发新产品，如果事事都要满足所有人，很可能会创造出一种没有重点、「两头唔到岸」的产品，在市场找不到定位，这就真的会出现Jeff Bezos所指的「可怕沟通」。

苏桂荃 数码营销经理