Amazon的創辦人Jeff Bezos認為「溝通太可怕」，是因為溝通很難有效，反而會令團隊之間顧慮太多。不過，只要有人就必須要溝通，溝通在辦公室是不可以避免的，但要有效，就需要在傳意和達成共識兩點上着墨。

評語必須準確，才能有效傳意

做線上營銷的工作，少不免和很多部門去溝通，有時會收到一些對版面構圖的意見，有時實用，有時卻不。「這個圖像不夠美觀」、「這個畫面有點怪」，類似的意見是最難處理的，因為對方的「美」和「怪」，我未必能了解。

我們很常用一些概念性的形容詞去表達我們對事物的感受，但這些感受都是個人的，別人有時可以理解，有時卻不能。以美感為例，每個人的美感可能受到成長環境、藝術素養、年齡、社交圈子等等不同因素去影響，所以就算是一家人，大家對美的感受也不盡相同。因此，我重視的是目標對象，以及針對的內容傳意，而不是對圖像個別的觀感。

傳意要清晰，就需要有效的溝通，所以我們部門內不接受出現曖昧的評語，「這個顏色不太對」、「這個圖案應該大一點」等等，都不可作為總結。同事必須將複雜的概念語言化，才能清楚解釋原因及提出修正。

人對概念的掌握，很多時是依靠知識和經驗，並以感覺作為輸出，例如我們常聽到「我覺得這樣會好一點」或「你再好好想想」的意見，由於概念未語言化，所以傳意時未必能統一兩方的概念。這種情況，合作經驗較多時會有所改善，但像培訓軟技巧一類更為概念性的傳意時，未能語言化則會遇到很大的問題。 

要將自己的能力由概念轉為理論，就需要語言化的能力，而最好的訓練方法是將一切概念用文字寫下來，盡可能詳細和深入，達到深層思考，之後交給別人看。如果別人看了能準確掌握你的重點，並可複製你的思考方式及軟技巧，就可視為成功。 

溝通不是要說服別人，而是要達成共識

溝通另一個重點，是要達成共識，我們平日不斷開會就是為了這個。如果是能達到雙贏的局面，當然是最容易處理的，但當雙方有分歧時，就可能會出現長時間談判，甚至談判破裂。所以，溝通要有效，理性是不可或缺的，現在我們來談談第三種理性──溝通理性communicative rationality。當代哲學家尤爾根·哈伯瑪斯Jürgen Habermas於1985年的著作《現代性的哲學論述The Philosophical Discourse of Modernity》中，提出溝通理性是重建人類生活世界理性化的基礎。 

前兩種理性──工具理性和價值理性都是單向的，前者是基於個人的計算作起點，後者則以個人的思想而起。因為其單向性，所以遇到兩個主體的利益不一致時，就無法互相溝通。而溝通理性是互動的，由兩個主體在制度化的體系中對話，一切的聲稱、承認、假定、預設都以一種反省的形式進行，在雙方的期望之間不斷討論，以達致雙方都可接受的結果。不錯，是「可接受」而不是「滿意」；現實世界中我們都在追求雙贏，但很難每次都雙贏，所以要達成共識，雙方都必須要作出不同程度的讓步。 

溝通理性並沒有對和錯，只要符合雙方的條件便可以完成，所以非常適合商業世界。如果你覺得開會沒有效率，你就應該為會議制定一個討論流程，將大問題分拆成各個小問題，再逐一討論及達成共識。有時一方會較有利，有時會較不利，總之是要達成共識。 

不過，這種方法也有其壞處，例如是研發新產品，如果事事都要满足所有人，很可能會創造出一種沒有重點、「兩頭唔到岸」的產品，在市場找不到定位，這就真的會出現Jeff Bezos所指的「可怕溝通」。

蘇桂荃 數碼營銷經理